借助智能對話分析技術(shù)，將合規(guī)風(fēng)險降低 10 倍

2019-11-11
演講與活動

2019 年 11 月 8 日，上海。循環(huán)智能（Recurrent AI）聯(lián)合創(chuàng)始人& CEO 陳麒聰在《2019 中國貸后風(fēng)險管理及資產(chǎn)處置峰會》發(fā)表主題為《如何借助智能對話分析技術(shù)，將合規(guī)風(fēng)險降低 10 倍》的演講。

陳麒聰重點(diǎn)分享了如何將前沿的人工智能、自然語言處理技術(shù)落地到催收電話錄音的合規(guī)質(zhì)檢過程中，“揪出每一通違規(guī)通話錄音”。

據(jù)陳麒聰介紹，在實(shí)際應(yīng)用中，基于“智能對話分析系統(tǒng)”的智能機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)，相比人工質(zhì)檢、基于關(guān)鍵詞的傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)，具備顯著優(yōu)勢，可將合規(guī)風(fēng)險降低 10 倍。

演講內(nèi)容精華

如下，Enjoy：

今天我的分享包含兩個部分。

第一部分，結(jié)合實(shí)際案例，分享我們?nèi)绾螏椭y行等金融機(jī)構(gòu)以及他們的第三方委任催收機(jī)構(gòu)，降低催收合規(guī)的風(fēng)險；

第二部分，同樣結(jié)合實(shí)際案例，分享如何借助基于客戶對話數(shù)據(jù)的客戶畫像，來幫助企業(yè)提升效率、增加營收。

智能質(zhì)檢：降低合規(guī)風(fēng)險

大家都看到了新聞，今年催收行業(yè)出現(xiàn)了一些風(fēng)波，原因是一些企業(yè)在催收過程中出現(xiàn)不合規(guī)的問題。政府對合規(guī)的監(jiān)管是趨嚴(yán)的，在這種壓力之下，很多客戶更加重視在合規(guī)方面的投入。

如何增加合規(guī)方面的投入，大部分公司能想到最直接的手段是加人，就是增加合規(guī)質(zhì)檢員的數(shù)量，從而抽檢更多錄音。也有很多企業(yè)想到，可以增加技術(shù)投入，把最先進(jìn)的人工智能技術(shù)用起來。但他們不清楚，現(xiàn)在技術(shù)可以做到什么程度；也不知道應(yīng)該怎么部署人工智能相關(guān)的技術(shù)。

也就是說，大家其實(shí)需要的是一個解決方案，一個經(jīng)過驗(yàn)證的、不需要太多技術(shù)投入就能立即看到效果的方案。

我們循環(huán)智能（Recurrent AI）做的就是這樣一個解決方案，叫做“智能對話分析系統(tǒng)”。我們的目標(biāo)是用最先進(jìn)的技術(shù)解決最緊要的問題，揪出每一通違規(guī)通話錄音。

我們的很多客戶，之前也購買過機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)，他們在實(shí)際使用中常常發(fā)現(xiàn)：“問題總是找不完”。傳統(tǒng)的機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)，根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則發(fā)現(xiàn)了很多疑似違規(guī)的錄音，但超過 50% 都是錯的，會浪費(fèi)非常多的精力做復(fù)檢。

這是因?yàn)?strong>傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢完全基于正則表達(dá)式和關(guān)鍵詞，它并沒有理解句子上下文的語義，所以效果比較差，很難找得全、找得準(zhǔn)。

我們開發(fā)的是智能機(jī)器質(zhì)檢，使用自然語言處理技術(shù)，從上下文中找到語義，然后結(jié)合語義進(jìn)行質(zhì)檢。

我們來看看實(shí)際效果：下面是我們的一個標(biāo)桿客戶的案例，也是真實(shí)的數(shù)據(jù)。

比如，“恐嚇威脅”是很多貸后催收機(jī)構(gòu)的質(zhì)檢點(diǎn)，我們跑了 4 天的數(shù)據(jù)，使用基于規(guī)則的傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢的方法，找出 316 條疑似違規(guī)錄音，經(jīng)過復(fù)檢員的審核，其中 55% 是真的違規(guī)錄音，正確條數(shù) 174 條。但是，當(dāng)我們用基于上下文的智能機(jī)器質(zhì)檢方法，同樣 4 天的數(shù)據(jù)，能找出來 2000 多條疑似違規(guī)錄音，經(jīng)過復(fù)檢員的審核，正確率比傳統(tǒng)方式高，其中 72% 是對的，共 1500 多條。找出的違規(guī)錄音是傳統(tǒng)方式的 9 倍，相當(dāng)于風(fēng)險降低了 9 倍。

第二個質(zhì)檢項(xiàng)是“暴露客戶隱私”，智能機(jī)器質(zhì)檢找出的違規(guī)錄音是傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢的 5 倍。

我們再看第二個案例，這是我們另一個標(biāo)桿客戶。我們對質(zhì)檢項(xiàng)“催收名義不嚴(yán)謹(jǐn)”跑了兩周的數(shù)據(jù)做對比，智能機(jī)器質(zhì)檢能找出 2 倍于傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢的違規(guī)錄音。對于質(zhì)檢項(xiàng)“泄露隱私行為”，效果更加明顯，智能質(zhì)檢找出的違規(guī)條數(shù)是傳統(tǒng)質(zhì)檢的 10 倍。

為什么能實(shí)現(xiàn)這樣的效果？智能機(jī)器質(zhì)檢背后的核心模塊包括標(biāo)注管理系統(tǒng)和標(biāo)簽管理系統(tǒng)。下圖左邊是我們在生產(chǎn)一個語義畫像點(diǎn)叫“認(rèn)識但不配合”，我們的標(biāo)注員需要從語料庫中來標(biāo)記，哪些句子是這個意思（正例），哪些句子不是這個意思（反例），然后機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)就會從中學(xué)習(xí)，然后預(yù)測一個新的句子是否符合語義畫像點(diǎn)。所以，這種方法要比基于規(guī)則和關(guān)鍵詞的方法，提升很多倍的準(zhǔn)確率。

下圖右邊是標(biāo)簽管理系統(tǒng)，你可以用來管理所有的語義畫像點(diǎn)。當(dāng)你需要一個新的語義畫像時，可以快速地生產(chǎn)出來，讓對話內(nèi)容變成你的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

在實(shí)際的業(yè)務(wù)中，大家發(fā)現(xiàn)一些錄音可能因?yàn)檎Z氣等原因，還是可能會被遺漏掉。所以我們的系統(tǒng)，會把所有沒檢查出問題、沒有命中任何質(zhì)檢項(xiàng)的錄音做一個評分，如果質(zhì)檢員可以按照“違規(guī)值”評分排序，復(fù)檢更多高風(fēng)險錄音，進(jìn)一步降低違規(guī)風(fēng)險。

通過智能機(jī)器質(zhì)檢和違規(guī)值排序功能，我們可以幫助企業(yè)更加接近“揪出每一通違規(guī)通話錄音”的目標(biāo)。

客戶畫像和評分：增加營收

除了合規(guī)質(zhì)檢，對于如何挖掘?qū)υ挃?shù)據(jù)的更多價值，我們也有一些實(shí)踐。

相信大家都有這樣的痛點(diǎn)：我們企業(yè)通過呼叫系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的客戶對話數(shù)據(jù)，但是對于這些數(shù)據(jù)怎么帶來業(yè)務(wù)價值，這中間有著巨大的、從數(shù)據(jù)到價值的鴻溝，大部分企業(yè)缺乏技術(shù)手段來分析這些對話數(shù)據(jù)，任憑這些數(shù)據(jù)“沉睡”在硬盤里。

面向催收員，我們的對話分析系統(tǒng)可以“揪出每一通違規(guī)電話”。那么面向債務(wù)人，我們的對話分析系統(tǒng)可以做什么？

通過貸后客戶畫像系統(tǒng)，管理者可以實(shí)時了解客戶畫像分布，從而針對性改善案件分配策略和催收策略；催收員可以將客戶畫像自動錄入催收系統(tǒng)，從而幫助每個業(yè)務(wù)員實(shí)現(xiàn)個性化催收。

除此之外，我們還有一項(xiàng)新的技術(shù)實(shí)踐，可以與大家分享。簡單來說，通過通話錄音，利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)還能預(yù)測哪些客戶有更高的還款意愿。

總結(jié)一下

基于客戶對話數(shù)據(jù)，我們可以來做智能質(zhì)檢，幫助企業(yè)降低合規(guī)風(fēng)險；同樣基于客戶對話數(shù)據(jù)，我們還可以來做客戶畫像和客戶意愿評分，幫助企業(yè)增加營收。

現(xiàn)在，我們已經(jīng)拿到了金融、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域多家客戶的商業(yè)訂單。

歡迎大家聯(lián)系循環(huán)智能，讓每一次溝通有更好的結(jié)果。

? THE END

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